上海第二工业大学后勤服务公司文件
关于印发《三级管理四级监控实施办法》的通知
各中心、部门：
经公司党政联席会议讨论通过，现将《二工大后勤服务公司三级管理四级监控实施办法》印发各中心、职能部门，请遵照执行。
附件：《二工大后勤服务公司三级管理四级监控实施办法》
特此通知
二工大后勤服务公司
二00六年四月二十六日
主题词：公司 管理 监控 实施 办法 通知
后勤服务公司办公室 二00六年四月二十六日 （共印二十份）
二工大后勤服务公司
三级管理四级监控实施办法
为了建立有效的管理和监控机制，确保ISO9001质量管理体系的全面贯彻落实；为了加强服务过程和服务质量的监控，确保服务质量达到预期目标；为了使考核工作进一步量化细化，为职工分配提供科学依据，充分调动职工的积极性，特制订本办法。
一、三级管理
三级管理是指公司、中心和经理部。其管理职责如下：
1．公司的管理职责
① 建立与所承担的任务相适应的体制及有效的内部运行机制；
② 负责公司财政的年度预算和决算，并对中心实行年度经费目标和服务目标包干责任制；
③ 负责经理以上干部的聘任，职工工资和外聘员工的劳务管理；
④ 制订公司年度、阶段、重大任务的工作实施计划并负责做好指导、协调工作，确保各项任务的实施；
⑤ 科学民主决策，稳步推进公司的各项改革，促进公司的发展和稳定；
⑥ 负责ISO9001质量管理体系的组织实施，并对各中心实行有效的监督考核；
⑦ 负责经理以上干部的培训，指导各中心做好员工培训工作；
⑧ 为各中心提供服务；
⑨ 完成校领导交给的各项任务。
2．中心的管理职责：
① 为实现公司确定的经济和服务目标，实行内部指标分解，二级签约，二级独立核算；
② 建立中心内部有效的运行机制，负责制订内部的管理制度、服务规范及质量标准。质量标准要按程序上报公司（资产管理处）审核批准；
③ 审核所属部门岗位设置并核定最低用工人数，负责职工聘任和管理工作；
④ 按照公司的要求制订年度、阶段和重大任务的工作实施计划，并组织实施；
⑤ 负责ISO9001质量管理体系的组织实施，并负责对所属部门的监督和考核；
⑥ 负责本部门职工的岗位培训；
⑦ 负责做好本部门的设备、物资管理工作；
⑧ 为基层做好服务工作；
⑨ 完成公司交给的任务。
3．经理部的管理职责
① 根据中心的工作要求，制订年度、阶段及重大任务的工作实施计划，并把任务落实到人；
② 组织员工完成中心确定的经济和服务目标，并要制订具体的保障措施；
③ 贯彻执行中心制订的规章制度，服务规范和质量标准；
④ 负责本部门的岗位设置（报中心审核），并负责职工聘任；
⑤ 组织落实ISO9001质量管理体系，并负责内部的监督与考核；
⑥ 做好本部门的设备、物资的管理工作；
⑦ 做好员工的思想工作和凝聚力工作；
⑧ 通过各种形式及时了解服务需求，并及时采取改进措施；
⑨ 完成中心交给的各项任务。
二、四级监控
四级监控是指公司、中心、经理部和班组。实现一级考一级。公司质监部的考核对象为公司所属各中心，中心的考核对象为所属各经理部，经理部的考核对象为所属各班组。班组负责对所属员工的考核。公司办公室（质监部）受各中心考核。
（一）考核的依据和内容
1．ISO9001工作手册规定的管理制度、岗位职责、工作流程和质量标准的落实情况。
2．模块工艺卡的贯彻执行情况。
3．上级领导（文件）对某项工作的要求，工作完成情况。
4．考核对象对所属部门的考核检查情况。
（二）考核方法
1．全面考核。一般在年终的时候进行。
2．重点考核。每次检查可先确定一个重点，并制订具体的操作计划。
3．随机抽查。抽查的内容要事先确定，抽查的对象是随机的。
4．师生的投诉。
（三）职责范围
1．公司质监部、卫生所
公司质监部代表公司负责对各中心的全面考核。卫生所指定专人代表公司专项监督食堂的卫生（餐饮卫生、环境卫生）工作。检查中发现需整改的项目，由公司质监部向被检查单位发整改通知。并监督相关部门做好整改工作。
2．各中心负责对所属经理部的全面考核，并按照整改要求监督整改。
3．经理部负责对所属班组的考核，并按要求监督整改。
4．班组负责对所属员工进行考核，要对员工的服务过程全程监控，及时指出问题，把问题解决在萌芽状态。
（四）考核要求
1．领导重视。公司分管副总经理负责全公司的质量监控工作。公司质监部负责人、各中心主任、部门经理、班长为公司四级质量监控责任人。各自负责职责范围内的质量监控工作。除此以外，各部门还须另外指定1～2名兼职质监员，并报公司备案，确保质监人员到位。
2．考核工作要日常化、制度化，实行层层考核，各级必须保持一定的频次。
① 公司质监部每月对各中心的检查考核不少于2次，对各中心检查的内容必须相同，但对中心检查时可以交替。卫生所对食堂卫生要每天检查。
② 中心对经理部的检查考核每周不少于1次。
③ 经理部对班组的检查考核每周不少于2次。
④ 班组对职工的检查考核必须每天坚持。
3．各级质监人员在每次检查前必须要有检查计划，明确检查内容、检查方法、检查对象，检查时间。
4．每次检查必须要有记录，要及时反馈检查结果，对整改项目要发整改通知，并督促整改。
5．各级考核都应按规定打分，并给予相应的奖惩。
（五）评分原则
质量监控要注重对服务流程、操作质量、服务态度、师生投诉以及各级监控情况的监督检查。考核评分参照以下原则：
1．违反操作流程、规章制度，并达不到质量标准，每次扣3～5分。
2．员工个人违反工艺卡的操作规范，并达不到质量标准，每次扣1～2分。
3．对上级布置的任务，达不到规定的要求，受到上级的批评或扣分，视影响大小，每次扣3～5分。发生一次扣一次。
4．在职责范围以内，无正当理由无故拒绝服务对象的服务委托或服务要求，每次扣2～3分。发生一次扣一次。
5．对于师生的投诉，经查实，视问题和影响大小，每次扣1～3分。
6．无逐级质量监督网络，无兼职考核人员，每次扣8分。
7．对考核无记录或考核达不到规定的频次，每次扣3～5分。
8．对整改问题无整改措施，以致问题重复发生，从第二次起每次扣5～8分。
（六）信息反馈和整改
1．班组对员工的考核，应将考核情况做好记录，并上报经理阅处，同时应将考核情况在当时或当天告诉被整改对象。
2．经理部门以上的单位，应将每次考核情况在二天以内书面反馈给被考核单位， 包括好的和不足的。对扣分项目应发整改通知书。被考核单位在接到整改通知书后的二个工作日内将整改措施和整改情况向考核单位报告。
3．各级要对整改情况进行跟踪检查。前一次的整改项目作为下一次检查的必查内容。
4．公司质监部、各中心、经理部应每月汇总公布一次当月的考核成绩。考核成绩按照检查次数平均计算。
（七）奖惩
1．各级的考核结果作为相关部门发放满意率奖、年终奖和评比各类先进的主要依据之一。
2．对管理创新、服务创新、机制创新项目，视新产生的实际效果，年终酌情给予加分奖励或给予单项物质奖励。
3．对不认真落实整改措施，敷衍了事，以致同一考核对象（实际检查的对象），反复发生同类问题的，给予一定的经济处罚。从重复的第一次起罚款200元，每增加一次，递加200元。并对直接责任人、模块负责人酌情给予30～50元的罚款。
4．罚款的支付与归属
① 质监部对各中心的考核罚款由中心支付，上交公司财务，属公司所有。相关责任人的罚款归相关中心所有。
② 中心对经理部门的考核，相关罚款由经理部承担，上交中心，相关个人罚款也一并归中心所有。
③ 经理部对班组的考核，相关责任人的罚款归经理部所有。
④ 各类罚款都要通过财务入帐或转帐，禁止设立帐外帐。
本办法自五月一日起执行。
二工大后勤服务公司
2006年4月26日
