上海第二工业大学后勤服务公司
简 报
第 19 期（总第100期）
公司办公室 2006年10月31日
关于特色服务、品牌服务中期检查情况通报
为了不断推进公司各部门特色和品牌服务项目有序、规范地开展，促进服务质量的不断提高。公司副总经理王加法同志带领相关人员于10月16、17日，对各部门的特色和品牌服务项目进行了全面检查，检查内容分创建过程（计划、措施、责任人、内部检查落实情况）和创建效果两部分。现将检查情况通报如下：
一、基本情况
经过检查发现，各部门对于年初申报并经公司审定的特色和品牌服务项目都在积极开展，操作比较规范，并取得了较好的实际效果。主要表现在：
1. 绝大多数的部门对于创建项目年初有计划，有措施，有的已经纳入ISO9001质量管理体系，做到人员落实，责任落实。
2. 操作记录比较完整，资料齐全。如宿管中心的“学生宿舍无违章用电”、物业中心的“课桌无刻画”、“教学楼失物招领”、卫生所的“巡诊服务”、“为教职工代购药品”、餐饮中心的“为机关领导送客饭”、“为总值班室送饭”、物资中心的“为教师送书上门”、“为党办校办办公用品送货上门”等项目做到逐日登记统计，数据汇总，为效果评价提供了完整的资料。
3. 服务质量与去年相比有了明显提高。今年各部门的特色和品牌服务项目大多都是去年就有的老项目，服务质量都比去年有了明显提高。如物业中心大楼管理部继续被市总工会、团市委、上海市质量协会评为“用户满意服务明星班组”，巩固了“课桌无刻画”服务品牌。宿管中心“学生宿舍无违章用电”，他们在坚持去年做法的基础上，及时推广了女生部对违章用电学生进行个别教育的经验。凡是发生违章用电的学生，他们都要对其进行校规校纪的教育，晓之以理，动之以情，提高认识，检讨错误，做出承诺，预防重防，做到一个不漏，建立了管理的长效机制。餐饮中心“为机关领导送客饭”和“为总值班室送饭”，他们每周安排菜单，供用餐人员选择，并按确认的菜单送饭，用餐者感到满意，意见大为减少。“学生生日面”的供应也比去年正常，在不降低质量的情况下，每碗生日面的收费价格降低了1元，使学生得到了更多的实惠。卫生所的“为教职工代购药品”，服务人次较去年有了大幅度的增长，4—10月达462人次。物资中心“为党办校办送办公用品上门”，服务范围不断扩大。
除了老项目以外，今年还增加了一批新的特色和品牌服务项目，也都取得了良好的效果。如宿管中心的“墙面无球印”被上海市总工会、团市委、上海市质量协会评为品牌项目。卫生所的巡诊服务累计人数达656人次。其他项目的服务质量也都有了不同程度的提高。
二、主要经验
1. 有计划、有措施是规范特色和品牌服务的基础。今年的特色服务和品牌服务之所以较去年有了明显进步，其主要原因之一是因为各部门有计划地开展了该项活动，做到措施具体，责任落实到人。例如卫生所“为教职工代购药品”，他们利用各种机会，在不同的场合向教职工宣传该服务项目，并落实专人负责。从去年的几十人次上升到462人次，体现了该服务项目的作用和教职工潜在的服务需求。
2. 建立长效管理机制，持之以恒是突破管理难题的关键。“课桌无刻画”和“墙面无球印”既是物业中心和宿管中心的品牌服务项目，也是这两个部门的管理难题之一。正是由于他们都建立起了长效管理机制，对切实有效的管理措施长期坚持，持之以恒，终于双双被市总工会、团市委、上海市质量协会评为质量满意服务明星班组。
3. 树立正确的服务理念，是搞好特色和品牌服务 的内在动力。开展特色和品牌服务，目的在于拓展服务范围，满足师生潜在的服务需求，这就要我们用心拓展服务项目，潜心研究师生需求。只有树立正确的服务理念，坚持以师生为本，用心服务，特色服务和品牌服务才能具有强大的内在动力。在实施过程中就能动脑筋，想办法，不断完善，不断提高服务质量。反之，如果只为完成任务，就会缺乏内在动力，效果也不好。总之，特色服务和品牌服务活动，必须以“三用”理念为指导，以师生需求为切入口，以规范操作为保证。
三、存在的问题
在检查中也发现了一些薄弱环节和存在的问题。
1. 发展不平衡。主要表现在部门之间、项目之间的不平衡。从总体上说，各中心对特色服务和品牌服务工作都比较重视，对公司年初确定的24个特色服务项目和4个品牌服务项目都开展了活动。但部门之间的着力程度和实际效果却有着明显的差距。在同一中心的不同项目之间也存在差距，有的项目操作规范、责任到人、效果明显，有的项目放任自流，措施不到位，效果也较差。其主要原因是缺乏有效的创建管理机制。
2. 忽视创建过程的管理。这是带有共性的问题，也是发展不平衡的原因所在。中心对所属经理部的特色和品牌项目，平时疏于检查，督促和指导。
3. 工作记录和数据统计有待完善。检查中发现，大多数的项目都有记录，有不少项目的记录规范。但也发现有的项目未做记录，数据也没有统计；有的记录表式不规范，内容不全；有的记录过于简单，无实质内容。
通过这次检查，希望各中心能进一步重视特色服务和品牌服务的创建工作，借鉴别人的经验，找准自身存在的主要问题及原因，进一步规范管理措施，继续着力推进特色服务和品牌服务工作，为创建和谐校园作出更大贡献。
（办公室供稿）
报送：上海市教委后勤保卫处 中共上海市教育后勤产业委员会
上海市高校后勤服务中心
报： 校党政领导
发： 组、宣、办 校工会 妇委 资产管理处
发： 公司各中心 2006年10月31日 印75份
